مقیاس وب‌کوال (WebQual)
مقیاس وب‌کوال (WebQual) ابزاری استاندارد است که برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سامانه‌ها و سیستم‌های خدمات الکترونیک استفاده می‌شود. این ابزار با توسعه مقیاس سروکوال متناسب با رشد و توسعه فناوری طراحی گردید.
مقیاس وب کوال ابزاری است برای ارزیابی دریافت‌های کاربر از کیفیت خدمات اطلاعاتی وبگاهها و بر اساس «گسترش عملکرد کیفیت» بنا نهاده شده است. QFD، فرایندی منظم و ساختار یافته است که همواره در تدارک راهی برای تعیین و تصویب نیاز کاربردر هر مرحله از تولید، انجام و یا توسعه خدمت اطلاعاتی است. ارزیابی کیفیت خدمات اطلاعاتی وبگاهها از سه رویکرد عمده حاصل شده است که در زیر به آنها اشاره می‌شود.
کاربرد مقیاس وب‌کوال
اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید و قصد دارید کیفیت خدمات ارائه شده را از دیدگاه مشتریان بسنجید از مقیاس وب‌کوال استفاده کنید. در صورتی که کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان بالا باشد انتظار می‌رود که قصد خرید به ویژه خرید الکترونیک (آنلاین) بالا باشد. این مقیاس ماحصل ترکیب چند رویکرد است که عبارتند از:
رویکرد ماشین : ماشین، نرم‌افزار را به منظور ذخیره خودکار مشخصه‌های کلیدی وبگاه به کار می‌برد. این فرایند کاملاً خودکار بوده و نظرهای کاربران در نحوه عملکرد این بخش، بی‌تأثیر است. طبق گفته یکی از توسعه‌دهندگان این دیدگاه، ماشین تحلیل هزاران سیستم را میسر می‌سازد، لیکن فاقد اطلاعات در خصوص بینندگان وبگاه است.
رویکرد داوری متخصص : این رویکرد با تعریف و تدوین گروهی از مشخصه‌ها توسط پژوهشگران برای رده‌بندی سایت‌ها آغاز می‌شد که از طبقه‌بندی‌های ابعاد مختلف و تأکیدهای گوناگون نتیجه می‌گردد.
رویکرد داوری کاربر : با وجودی که رویکردهای ماشین و فرد متخصص ممکن است مشخصه‌های مهمی از وبگاهها را تعریف کنند، لیکن آنها دیدگاه کاربر را که به منزله نقطه اوج کسب موفقیت وبگاه است، نادیده می‌گیرند؛ لذا راهکارهای ارزیابی وبگاه، پرسش از کاربر، یعنی مشاهده‌کننده وبگاه و مصرف‌کننده اطلاعات است.
مفهوم‌سازی وب کوال (WebQual)
وبگاهها نوعی از نظام‌های اطلاعاتی محسوب می‌شوند، لذا کاربرد نظریه‌‌های مرتبط با نظام‌های اطلاعاتی در خصوص آنها نیز امکان‌پذیر است. برای استفاده از خدمات اطلاع رسانی یک وبگاه باید رایانه‌ای اختیار کرد که تمرکز سخت‌افزار و نرم‌افزار آن بر روی ذخیره‌سازی اطلاعات، نمایش، پردازش، و انتقال آن باشد؛ بنابراین کاربرد یک وبگاه همان کاربرد نظام‌های اطلاعاتی است. مقیاس وب کوال بسیار مهم است.
تئوری عملکرد مستدل، نظریه‌ای است که به طور گسترده‌ای در پژوهش‌های بازاریابی به کار می‌رود و بیانگر آن است که افراد پیامدهای یک رفتار خاص را ارزیابی و هدف هایی را برای اجرا تعیین می‌کنند که متناسب با سنجش آنها باشد. به بیان دیگر، این تئوری چنین استدلال می‌کند که رفتار افراد را می‌توان از نوع هدف هایشان پیش‌بینی کرد. این هدف‌ها خود نیز از طریق نگرش‌های افراد درباره معیارهای ذهنی قابل پیش‌بینی است. پیرو این پیش‌بینی‌ها، می‌توان نگرش‌های افراد را از طریق باورهای آنها درباره پیامدهای یک رفتار، حدس زد.
نتیجه‌گیری بحث
معیارهای ذهنی فرد نیز با دانستن چگونگی طرز فکر اشخاص بزرگ در خصوص انجام یا عدم انجام یک رفتار، قابل پیش‌بینی است. تئوری عملکرد مستدل هم چنین برای پیش‌بینی رفتارهای مختلفی نظیر رژیم‌های غذایی، اهدای خون و مانند آن، به کار می‌رود، لذا این تئوری برای پیش‌بینی رفتارها در هنگام مشاهده یک وبگاه نیز بسیار مناسب است. «دیویس » (١٩٨٩) این تئوری را برای گروهی از رفتارها با عنوان «کاربرد فناوری‌های رایانه ای» به کار برد و پس از آن «مدل پذیرش فناوری » را که یکی از مهم ترین استنادها در پژوهش‌های نظام‌های اطلاعات مدیریت است، به وجود آورد.
به منظور تعیین ابعاد مناسب ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی وبگاهها و ایجاد روایی محتوا، تلاش‌های چندجانبه‌ای صورت پذیرفته که به تدوین شش مؤلفه برای روایی مقیاس ارزیابی وبگاهها منجر شده است. به طور کلی، پس از مطالعات به عمل آمده، چهار بُعد زیر برای ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی وبگاهها تدوین شده است: سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت، روابط دوستانه. بنابراین از مقیاس وب کوال استفاده کنید.
دانلود پرسشنامه وب کوال
دانلود پرسشنامه وب کوال برای سنجش کیفیت خدمات وب سایت همراه با روایی و پایایی با طیف لیکرت ۵ درجه
فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال
فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه‌ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می‌توانید خریداری کنید.
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۰۳ دی ۹۵
