مقیاس سروپرف (ServPerf)
مقیاس سروپرف (ServPerf) ابزاری استاندارد برای سنجش کیفیت عملکرد سازمان در زمینه هریک از شاخص‌های ارائه خدمات است. در این رویکرد فقط به ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده پرداخته می‌شود و فرض بر این است که همه خدمات بااهمیت هستند.
سروپرف ServPerf مخفف Service Performance به معنای عملکرد کیفیت است. در این رویکرد فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می‌شود (یعنی عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می‌کند. در مدل سروپرف برخلاف مقیاس سروکوال SERVQUAL که از مقیاس دو تایی استفاده می‌شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می‌شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از آیتم‌های مجرد محاسبه می‌شود.
فلسفه زیربنایی مقیاس سروپرف آن است که همه شاخص‌های پایش کیفیت خدمات از اهمیت برخوردار هستند و همیشه فاصله‌ای میان انتظارات و ادراکات وجود دارد بنابراین به جای تحلیل وضعیت خدمات از طریق تحلیل شکاف، کافی است تا عملکرد کیفیت مورد بررسی قرار گیرد.
مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است. نقطه ضعف این مدل آن است که انتظارات مشتریان را نادیده می‌گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد، از بین می‌روند. در مدل سروکوال برای هر شاخص دو سوال مطرح می‌شود: یک سوال وضعیت موجود شاخص را مورد سنجش قرار می‌دهد و یک سوال وضعیت مطلوب. بنابراین رضایت براساس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب تعیین می‌شود. اما در مدل سروپرف فقط یک تصویر از وضعیت موجود (عملکرد) بررسی می‌شود.
تهیه پرسشنامه مقیاس سروپرف
هدف پرسشنامه مدل سروپرف سنجش عملکرد سازمان در حوزه خدمات است. بنابراین برای هر شاخص عملکرد خدمات تنها یک سوال مطرح می‌شود. براساس این پرسش دیدگاه مشتری پیرامون عملکرد خدمات بررسی می‌شود. پرسشنامه مقیاس سروپرف می‌تواند با طیف لیکرت ۵ یا ۷ درجه استفاده شود. در زیر یک پرسش با طیف هفت درجه برای مقیاس سروپرف ارائه شده است.
نمونه سوالات مقیاس سروپرف SERVPERF با طیف ۵ درجه لیکرت
۱- نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت ارائه دهد.
کاملا مخالف ☐ مخالف ☐ ممتنع ☐ موافق ☐ کاملا موافق ☐
۲- نیروی فروش نسبت خواسته‌های مشتریان پاسخگو است.
کاملا مخالف ☐ مخالف ☐ ممتنع ☐ موافق ☐ کاملا موافق ☐
۳- …..
دانلود پرسشنامه استاندارد مقیاس عملکرد خدمات سروپرف
مقایسه مدل سروکوال و مدل سروپرف
در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قو ی ترین و پر کاربردترین مدل‌ها جهت ارزیابی کیفی ت خدمات به شما ر می‌آید و مزایای قابل توجهی را در اندازهگیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز به اندازهگیری انتظارات، ابهام در تفسیر و کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان انتظارات مشتریان و درک آنها از عملکرد، و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانۀ سروکوآل همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می‌باشد.
یک نمونه سوال دوبعدی در مقیاس سروکوال
۱-۱- ارائه اطلاعات مفید در رابطه با محصولات شرکت توسط نیروی فروش چقدر اهمیت دارد؟ (خیلی بی اهمیت تا خیلی مهم)
۱-۲- آیا نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت ارائه دهد؟ (خیلی کم تا خیلی زیاد)
با توجه به این دلایل، کرونین و تیلور رابطۀ شکاف میان انتظارات – عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می‌دهد، پیشنهاد نمودند. بر اساس مطالعات آنها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف ) مفهوم تعدیل شده اندازهگیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوآل است.
مزایای استفاده از مقیاس سروپرف
برادی و همکارانش، مطالعات کرونین و تیلور را تکرار نموده و بسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف را به عنوان روشی مناسب تر برای اندازهگیری کیفیت خدمات مورد تأیید قرار دادند. آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و عملکرد، به عنوان مقدم ه‌ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروکوآل عمل می‌کند. با این وجود هنوز دو مسئلۀ مهم وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتری است.
اول اینکه، علیرغم پایۀ نظری و تأیید تجربیِ مکتوب در ادبیات، مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه‌ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری دار د، تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است. ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات، بویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از آن، می‌تواند بهتر نشان داده شود.
دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینۀ خدمات بین‌المللی مربوط می‌باشد. به دلیل اینکه برتری سروپرف در ابتدا در زمینۀ خدمات غربی مورد بررسی قرار گرف ت، و به علت تفاوت‌های فرهنگی، احتمال دارد که گرایش فرهنگی مشتریان بر قابلیت اجرای این مدل تأثیر بگذارد. بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای است فاده در اندازهگیری کیفیت خدمات در بازارهای بین‌المللی است، نیاز است که مورد توجه بیشتری قرار گیرد. روند رو به رشد بین‌المللی شدن صنایع خدماتی، به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز دارد .
خلاصه و جمع‌بندی
کیفیت خدمات و بطور کلی مقوله کیفیت یکی از مهم‌ترین جنبه‌های بازاریابی است که در بازاریابی سنتی و مدرن از جایگاه بالایی برخوردار است. پس از آنکه مقیاس سروکوال مطرح شد بکارگیری آن در سطوح مختلف علمی و عملی شدت فراوانی پیدا کرد. از سوی دیگر پژوهشگران بازاریابی به این موضوع اشاره نمودند که شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات همه از اهمیت برخوردار هستند بنابراین سنجش عملکرد آنها به تنهایی از کفایت لازم برخوردار است. بنابراین مقیاس سروپرف یا عملکرد کیفیت مطرح گردید. این مقیاس عملکرد سازمان در زمینه هر یک از شاخص‌های موجد کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می‌دهد. در واقع این مقیاس برشی از عملکرد سازمان در حوزه خدمات است.
از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شود چرا که مقیاس سروکوآل و نسخه‌های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین‌المللی مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجۀ وجود یا عدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است، توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف درمورد رضایتمندی نسبت به جنبه‌های مبتنی بر شکاف سروکوآل بهتر می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد.
فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال
فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه‌ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می‌توانید خریداری کنید.
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۰۳ دی ۹۱
