آموزش کامل و کاربردی مدل کانو در مدیریت

آشنائی با مدل کانو Kano

آشنائی با مدل کانو، Kano Model

مدل کانو
مدل کانو بر گرفته از نام نوریاكی كان استاد دانشگاه توکیو است که در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم ارائه گردید. با معرفی مدلهای فازی و سپس ارائه مدل QFD استفاده از مدل کانو در تحلیل QFD مرسوم گردید. از مدل کانو در مطالعات سنجش کیفیت با مقیاس سروکوال نیز می‌توان استفاده کرد. اما دانشجویان ایران بیشتر بر مدل QFD-Kano تاکید دارند. مدل کانو در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم توسط دكتر نوریاكی كانو از دانشكده ریكا در توكیو كه یكی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت كیفیت می باشد، مطرح گردید كه امروزه در اكثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. بر اساس مدل كانو محصولات و خدمات قابل ارائه در سازمانهای تولیدی و خدماتی را می‌توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن از دیدگاه آنان در سه گروه خدمات اساسی، عملكردی و انگیزشی دسته بندی كرد.

کیفیت خدمات و به طبع آن رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگی‌های هر خدمت قابل بهبود است. یک ابزار کارمد جهت سنجش کیفیت خدمات که جایگزین روش های قدیمی‌تر مانند تکنیک سروکوال شده است، مدل کانو است. مدل کانو برای سنجش در مدل کانو، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارتی دیگر ویژگیهای كیفی محصولات یا خدمات به سه دسته تقسیم می‌شود. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است. دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور كامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌كند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند. دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملكردی محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن كامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان كاربرد محصول به عنوان یك نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات كیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.

الزامات محصول مدل کانو

در مدل کانو، هر سه دسته ویژگیهای کیفی محصول، در یك نمودار دوبعدی نمایش داده است. در محور افقی میزان ارائه و ارضای هر یک از ویژگی‌های کیفی محصول نمایش داده می‌شود. محور عمودی نیز میزان رضایت مشتری از ویژگیهای کیفی محصول را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه ازمحور عمودی بیانگر جایی است كه مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است كه مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. (ژیو و همکاران، 2008) شکل زیر مدل «کانو» را نشان میدهد.

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین یا پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است.محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

ارتباط QFD با مدل کانو
مدل کانو الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و می‌تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل گردد که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. ادغام این دو مدل باعث می‌شود که تجزیه و تحلیل، طبقه بندی و اولویت بندی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بهتر انجام گیرد که این امر منجر به ارائه خدمات و محصولات منطبق بر خواسته های مشتریان خواهد شد. ادامه مطلب...

دانلود مقاله مدل کانو

استفاده از مدل کانو در تعیین امتیاز کیفیت شرکت‌های صنعتی، محمدرضا مهرگان و مهرداد قاسمی

بررسى رضایتمندى شهروندان بر اساس ابعاد مدل كانو و تحلیل شكاف، مریم پریدار


رضایت مشتری و مدل کانو , Kano Model

- رضایت مندی مشتریان و انواع مدل های سنجش رضایت مشتری

- آشنائی با مدل کانو، Kano Model

- مقدمه‌ای بر مدل کانو

- رویکرد ترکیبی QFD-KANO

- بسته آموزشی مدل کانو : پرسشنامه + مقاله ترجمه شده + پک ویژه

Copyright © Arash Habibi - Parsmodir.com